PROFESSIONNALISER VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE
OBJECTIFS
A l'issue de cette formation, le stagiaire doit être en capacité de :
- Identifier la qualité de service attendue en accueil téléphonique
- Renforcer l’image de l’entreprise grâce à la qualité de la communication au téléphone
- Acquérir des outils, méthodes et comportements efficaces en réception d’appel
- Recueillir l’information et la transmettre en interne
- Gérer les situations délicates au téléphone
> Les formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Elle a pour programme d’aborder les principes de la communication au téléphone, spécifier les techniques d'accueil téléphonique, donner des outils pour traiter les situations délicates.
Durée : 1 jour
PRÉ-REQUIS
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.
RECONNAISSANCE
Attestation de capacités AFPI LDA.
MODALITÉS D'ÉVALUATION
Mise en situation à partir de situation reconstituée.
DATES
Nous consulter.
PROGRAMME
La communication au téléphone
- Les enjeux de la communication au téléphone
- L’utilisation du langage para-verbal : Comprendre l'importance du sourire
- Cerner le profil et l’état d’esprit de votre interlocuteur
- Appréhender les spécificités du téléphone
- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation
Les techniques de l’accueil téléphonique
- Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Les formulations positives
- Comment transmettre une bonne image de l’entreprise
- Construire un plan d’action de qualité pour :
- Transférer un appel
- Filtrer et prendre un message
- Mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter les demandes de vos interlocuteurs
- L’accueil et l’identification de son interlocuteur
- Identifier la demande de son interlocuteur
- Les techniques de questionnement
- Écouter la demande - développer une attitude d'écoute
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Énoncer un plan d'actions
- Traiter les objections
- Prendre congé et obtenir la satisfaction de son interlocuteur
- Qualifier les fiches clients
Maîtriser les situations délicates
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- La typologie des interlocuteurs difficiles et leur fonctionnement
- Appréhender le principe de l’assertivité
- Techniques de gestion des tensions au téléphone :
- Contrôler ses émotions
- Prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Déjouer les arguments des interlocuteurs
