Professionnaliser votre Accueil Téléphonique

Formation Professionnaliser votre Accueil Téléphonique

Pour 94 % des Français, la qualité de la relation client est jugée comme un point déterminant de l'image globale de l'entreprise. Source : BVA -Observatoire des Services Clients 2015 BVA -Observatoire des Services Clients 2016

Accueil Téléphonique : au cœur de la Relation Client

Chatbots, agents conversationnels, formulaires de contact, clic to call, chat, réseaux sociaux …

Bien que les clients apprécient qu’une entreprise diversifie ses outils de relation client, le téléphone est le canal utilisé majoritairement devant l’e-mail, le site internet, le chat, les applications smartphone ou les réseaux sociaux !

Pourtant le téléphone n'est pas le canal le plus satisfaisant pour la clientèle. Les entreprises oublient trop souvent de prêter attention au contact « réel » qu’elles entretiennent avec leur clientèle quotidiennement  par le biais de l’accueil téléphonique, ce levier important de satisfaction clientèle mais aussi de retour d’informations.

Le téléphone est le 1^er canal de la relation client. Savoir répondre au téléphone de façon professionnelle favorise une bonne image de l’entreprise

L’accueil téléphonique c’est l’expérience client proposée par toute entreprise !

On est bien là au plus près de la Relation Client ou CRM, Costumer Relationship Management. Malheureusement, on constate trop souvent que la relation client au téléphone se traduit par :

• des temps d’attente long
• des appels perdus, des promesses non tenues : « on vous rappellera … »
• un accueil discourtois, parfois impoli
• une réponse évasive, des informations non détenues par l’interlocuteur, avec parfois, c’est le comble, un renvoi sur le site internet pour plus d’informations !

Et ceci dans les plus grandes entreprises !

Source : Etude HCG « Palmarès de la relation client » Les perles de la Relation Client par Les Echos Business

Se mobiliser sur les appels entrants

L’accueil téléphonique doit être considéré comme un véritable service client. La personne chargée d’accueil doit, pour répondre au téléphone, être formée aux techniques de communication qui permettront à sa fonction d’intégrer une approche Relation client et ainsi lui donner toute sa dimension Marketing !

Se former à l’ Accueil Téléphonique

Sur le thème de La Relation Client au Téléphone, l'AFPI Loire propose une formation "Professionnaliser votre Accueil Téléphonique" qui aborde Techniques de communication, techniques d’entretien, approche qualité de service : cette formation action d’un jour destinée aux personnes chargées de l’accueil téléphonique vise la mise en œuvre, au sein de l’entreprise, d’un accueil téléphonique de qualité.

Programme de la formation Professionnaliser votre accueil téléphonique

Par ces formations / action, sous une forme adaptée à votre entreprise, à vos besoins : Renforcez les compétences commerciales de votre entreprise !

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